Wertschätzende Kommunikation mit Spender*innen
Dr. Stephanie Neumann
Wie drücke ich mich ehrlich und klar aus und bleibe zugleich in meiner professionellen Rolle als Fundraiser*in?
„Natürlich bringe ich meinen Spenderinnen und Spendern die größtmögliche Wertschätzung entgegen!“ Das würde gewiss jede*r Fundraiser*in sagen. Doch was genau bedeutet Wertschätzung? Welche Möglichkeiten habe ich, wenn eine Spenderin anruft und wütend verlangt, dass sie nie wieder Mailings mit Aufklebern bekommt und ich genau weiß, dass ich dieser Bitte nicht nachkommen kann?
Ein Blick in die friedliche Konfliktlösung hilft weiter. Hier wird deutlich, wie Kommunikation wirken kann und welche Bedeutung eine empathische Verbindung zwischen Menschen hat. Darüber hinaus werden ganz konkrete Handlungsoptionen vorgeschlagen, die dazu beitragen, angespannte Situationen zu befrieden. In den 1960er Jahren entwickelte der amerikanische Psychologe Marshall B. Rosenberg das Handlungskonzept der „Gewaltfreien Kommunikation“ (GFK). Ziel ist, zum Kern von Kommunikation zurückzufinden, nämlich eine Verbindung zwischen Menschen zu schaffen. Es geht in einem Gespräch also nicht darum, mein Gegenüber von etwas zu überzeugen, sondern eine kooperierende, empathische Beziehung zu entwickeln. Doch wie gelingt der Ausstieg aus dem gelernten Muster Freund – Feind?
Vier Schritte zur Empathie
Die GFK bietet dafür eine denkbar einfache Anleitung. In einem ersten Schritt wird beleuchtet, was in einer Situation passiert ist: Zahlen, Daten, Fakten. Interpretation, Bewertung und Analyse werden erst einmal zurückgestellt. Wenn klar ist, was die Beobachtung ist, geht es in einem zweiten Schritt darum, die Gefühle der Beteiligten zu hören. Da Gefühle ausgelöst werden, so die Grundannahme der GFK, wenn Bedürfnisse erfüllt oder unerfüllt sind, ist der dritte Schritt, diese Bedürfnisse zu benennen. Da Menschen in der Regel nicht geübt sind, ihre Gefühle und Bedürfnisse zu benennen, kann es kompliziert werden: „Satt? Satt kenn ick nich. Entweder ick hab Hunger oder mir is schlecht.“ Hier braucht es also eine gehörige Portion Geduld und Übung. In einem vierten Schritt wird eine konkrete Bitte formuliert.
Diese vier Schritte sind ein Prozess, der zunächst innerlich abläuft, um über das eigene Befinden Klarheit zu erhalten. Erst dann kann ich mich empathisch meinem Gegenüber zuwenden und mir überlegen, was dieses wohl in der Situation beobachtet und gefühlt und welches Bedürfnis es sich mit seinen Taten oder Worten vielleicht erfüllt hat. Ziel ist dabei immer, den Menschen im Menschen zu sehen. „Die GFK hilft uns, mit uns selbst und mit unseren Mitmenschen so in Kontakt zu kommen, dass sich unser natürliches Einfühlungsvermögen wieder entfalten kann.“ (Rosenberg 2016:25) Dabei ist es wichtig, alle Bewertungen, Interpretationen und Analysen erst einmal zurückzustellen.
Spender*innen zuhören
Für die Kommunikation mit Spender*innen bedeutet dies, dass wir sehr genau zuhören, was sie uns erzählen. Aus welchem Grund unterstützen sie die Organisation? Wenn ich das weiß, kann ich auf ihre Wünsche eingehen – oder es zeigt sich, dass wir nicht die richtige Organisation für sie sind. Der Spenderin, die angesichts von Aufklebern im Mailing wütend ist, höre ich zu und versuche zu verstehen, was sie bewegt. Erst wenn sie bereit ist, mir zuzuhören – und das sollte ich direkt fragen –, erkläre ich ihr, aus welchem Grund wir Incentives beilegen. Es geht in diesem Prozess darum, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Die Spenderin braucht keine Ratschläge oder Belehrungen und noch nicht einmal eine Lösung für ihr Anliegen. Allein dass sie gehört wird, reicht aus.
Wenn Gespräche mit der Haltung der GFK geführt werden, dann geschieht das auch zum Schutz des Zuhörenden. Wenn Sie in einer Situation, die Ihnen Unbehagen bereitet, verstehen, was in diesem Moment Ihr eigenes unerfülltes Bedürfnis ist, dann können Sie bei sich selbst bleiben. Vielleicht brauchen Sie einfach nur Ruhe und bemerken, dass Sie keine Kraft mehr haben für ein weiteres Gespräch am Telefon – oder wie es eine kluge Kollegin einmal ausdrückte: „Man muss nicht jedes stinkende Paket auffangen, was angeflogen kommt.“
Lassen Sie das, was andere sagen, bei den anderen und hören Sie, was vielleicht deren Gefühle und Bedürfnisse sein könnten. Dabei ist es wichtig, zu unterscheiden zwischen Beobachtung und Bewertung, Gefühl und Schuldzuweisung („Ich fühle mich von Dir eingeengt“, ist in diesem Sinne eine Schuldzuweisung), Bedürfnis und Strategie (Schlaf wäre eine Strategie, um sich das Bedürfnis nach Ruhe zu erfüllen) sowie die Unterscheidung zwischen Bitte und Forderung. Äußern Sie eine Bitte, dann ist ein Nein eine mögliche Antwort. Ziel dieses Prozesses ist, weder seine Wehrhaftigkeit einzubüßen noch von allen geliebt zu werden. Ziel ist, Klarheit zu schaffen und sich ehrlich auszudrücken. Dann kann Verbindung zwischen Menschen gelingen.
Dr. Stephanie Neumann